Bien gérer sa relation client par téléphone
Établir une bonne relation client par téléphone et gérer les situations difficiles
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Formation créée le 20/02/2024. Dernière mise à jour le 04/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Construire et gérer la relation client par téléphone
Objectifs de la formation
- Prendre conscience de l'importance de la relation client
- Adopter la bonne posture pour une bonne relation client
- Savoir gérer les réclamations, objections et en tirer profit
Profil des bénéficiaires
- Toute personne au contact des clients
- Expérience de plus de trois mois
Contenu de la formation
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La relation client par téléphone
- Importance de la relation client
- Différences entre face à face et téléphone
- Écoute et empathie
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L'analyse transactionnelle
- Les états du moi
- Les transactions
- Les positions de vie
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La gestion des objections et réclamations
- Les principales réclamations et leur traitement
- Les principales objections et leur traitement
- Satisfaction et fidélisation client - Ventes additionnelles
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Mise en pratique
- Simulations
- Analyses et débriefing
- Plan d'action individuel
Caroline Lemoine ESG Paris - 1988 : Diplôme d’Expert en Management CommStreet - 2001 : Diplôme d’Expert en Management-Mix®. Consultante en stratégie, développement commercial, marketing, communication et formation. Création et directions d’agences de communication. Intervenante au Groupe INSEEC, en Master Communication-Publicité et Master Marketing et stratégie commerciale. Domaines de compétences : gestion et animation d’équipes, événementiel, développement commercial, marketing, stratégie, communication relationnelle, webmarketing, communication digitale, communication interne et opérationnelle, coaching, ingénierie de formation.
- Émargements
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Espace Extranet dédié à chaque apprenant
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition sur l'Extranet des supports et autres documents