Bien gérer sa relation client par téléphone

Établir une bonne relation client par téléphone et gérer les situations difficiles

Formation créée le 20/02/2024. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Bien gérer sa relation client par téléphone

Établir une bonne relation client par téléphone et gérer les situations difficiles


Construire et gérer la relation client par téléphone

Objectifs de la formation

  • Prendre conscience de l'importance de la relation client
  • Adopter la bonne posture pour une bonne relation client
  • Savoir gérer les réclamations, objections et en tirer profit

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne au contact des clients
Prérequis
  • Expérience de plus de trois mois

Contenu de la formation

La relation client par téléphone
  • Importance de la relation client
  • Différences entre face à face et téléphone
  • Écoute et empathie
L'analyse transactionnelle
  • Les états du moi
  • Les transactions
  • Les positions de vie
La gestion des objections et réclamations
  • Les principales réclamations et leur traitement
  • Les principales objections et leur traitement
  • Satisfaction et fidélisation client - Ventes additionnelles
Mise en pratique
  • Simulations
  • Analyses et débriefing
  • Plan d'action individuel

Équipe pédagogique

Caroline Lemoine ESG Paris - 1988 : Diplôme d’Expert en Management CommStreet - 2001 : Diplôme d’Expert en Management-Mix®. Consultante en stratégie, développement commercial, marketing, communication et formation. Création et directions d’agences de communication. Intervenante au Groupe INSEEC, en Master Communication-Publicité et Master Marketing et stratégie commerciale. Domaines de compétences : gestion et animation d’équipes, événementiel, développement commercial, marketing, stratégie, communication relationnelle, webmarketing, communication digitale, communication interne et opérationnelle, coaching, ingénierie de formation.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Émargements
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Espace Extranet dédié à chaque apprenant
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition sur l'Extranet des supports et autres documents

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants et de leurs managers

Capacité d'accueil

Entre 2 et 8 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Personne en situation de handicap, nous contacter pour une réponse adaptée.